PeeÄssän hotelli- ja ravintolatoimintaa kehitetään muun muassa hyvän palvelun lähettiläiden avulla. Koukuttavia tarinoita hyvästä palvelusta ja sen tekijöistä jaetaan aktiivisesti sosiaalisen median kanavissa.

Osuustoiminnan juuret ulottuvat Pohjois-Savossa yli 110 vuoden päähän. Nykyinen Osuuskauppa PeeÄssä on 80 toimipaikallaan vahva maakunnallinen palveluyritys, joka harjoittaa marketkauppaa, matkailu- ja ravitsemiskauppaa sekä liikennemyymälä- ja polttonestekauppaa Pohjois-Savossa 20 kunnan alueella. PeeÄssä on yksi maakuntansa suurimmista yrityksistä, jonka toiminta-ajatuksena on tarjota palveluja ja etuja asiakasomistajilleen. Alueen talouksista noin 110 000 on PeeÄssän asiakasomistajia. 

Matkailu- ja ravitsemiskaupan toimialajohtaja Ville Puustinen sanoo, että sitoutuneilla asiakasomistajilla on PeeÄssälle suuri merkitys. Jäsenhankintaa on tehty aktiivisesti samalla huolehtien siitä, että asiakasomistajille annetut lupaukset pidetään.

”Lupaukset on onnistuttu täyttämään hyvin. Esimerkiksi päivittäistavarakaupassa olemme alueen hintajohtaja. Asiakasomistajien eduista on jatkuvasti huolehdittava hyvin, sillä laskujemme mukaan yksi asiakasomistajatalous tuo PeeÄssälle vuosittain keskimäärin 5500 euron ostot”, Puustinen kertoo.

Kaupungin kiinnostavin kanaravintola

PeeÄssän matkailu- ja ravitsemiskauppa kattaa 23 ravintolaa, 3 hotellia ja 7 ABC-liikennemyymälää. Suurin osa ravintoloista on S-ryhmän valtakunnallisia ketjuravintoloita, paikallisia uniikkiravintoloita on 11. 

Kuopion Pitkälahdessa päästiin viime vuonna kokeilemaan täysin uusia tuotekonsepteja osana vakiintunutta ABC-ravintolatoimintaa ensimmäisenä koko S-ryhmässä. Saman katon alle yhdeksi palvelukokonaisuudeksi muuttivat toukokuusta alkaen kuopiolaisille asiakkaille jo tutut Kodin Terra, ABC, Sale ja S-market sekä uutena palveluna lasten aktiviteettipuisto Super Corner.

Kauppakeskusta muistuttavan palvelukokonaisuuden ravintolatarjonta kattaa yli 220 asiakaspaikkaa. ABC-liikennemyymälän ravintolan lisäksi valittavana ovat S-ryhmän uudet tuotekonseptit, kanaravintola Tsiken ja hodareihin keskittyvä Smooth Dog Machine.  

”Uudet ravintolat on otettu erittäin myönteisesti vastaan. Etenkin Tsikenin kansainväliset Aasian, Amerikan ja Välimeren maut ovat sopivan erilaisia perinteiseen ABC-tarjontaan verrattuna. Annokset ovat laadullisesti hyviä ja hintatasoltaan kilpailukykyisiä. Aseman kokonaistarjonta on nyt entistä houkuttelevampi”, Puustinen sanoo.

Huippukokki hioo ruokatuotteita

Pitkälahden ABC kuuluu myynniltään ja asiakasmääriltään Suomen suurimpiin liikennemyymälöihin. Kävijöitä on vuosittain 4-5 miljoonaa. Uuden palvelukokonaisuuden avaamisen jälkeen kävijämäärät ovat entisestään kasvaneet.

Puustinen on mielissään siitä, että Pitkälahden ABC:n keittiöpäällikön puikkoihin saatiin viime syksynä huippuosaaja, kun tunnettua kuopiolaista ravintola OS:ia pitkään pyörittänyt ravintoloitsija Mikko Rosendahl tarttui tehtävään. Rosendahl vastaa ruokatuotekehityksestä ABC-liiketoiminnassa, mutta ottaa roolia myös laajemmin PeeÄssän ravintolatoiminnassa osana jo toimivaa kehitystiimiä. 

”Tavoitteemme on kehittää sekä tuttuja perusasioita entistä paremmiksi että kokeilla uusia houkuttelevia ruokatrendejä. Kotikokkailu on selkeä kilpailutekijä ravintoloille, sillä ihmiset voivat tehdä hyvää ruokaa myös kotonaan. Meidän on panostettava sekä ruokaan, miljööseen että palveluun, jotta saamme asiakkaan viihtymään. PeeÄssän strategisena tavoitteena on tehdä etenkin palvelusta ylivoimatekijä”, Puustinen kuvailee.

Hyvän palvelun lähettiläät

Puustisen mukaan erinomainen asiakaspalvelu on keskeisin erottautumiskeino myös hotellibisneksessä, jossa hotellien väliset erot esimerkiksi miljöön ja sisustuksen suhteen ovat useimmiten melko pieniä. PeeÄssässä hyvää asiakaspalvelun hallintaa sekä vaaditaan että valvotaan. Koko henkilökuntaa kannustetaan kehittymään erinomaisiksi asiakaspalvelun ammattilaisiksi. Esimiehet ovat oman tiiminsä tärkeimpiä sparraajia, joten heille järjestetään säännöllisesti johtamiskoulutusta. 

”Käymme PeeÄssän johtoryhmässä joka toinen viikko läpi asiakkailta tulleita palautteita. Koko firman ylin johto seuraa niitä tarkasti. Saan itse kaikki hotelli- ja ravintolatoimintamme palautteet, mutta myös muista yksiköistämme tulevat asiakaspalautteet”, Puustinen kertoo.

ABC-liikennemyymälöissä asiakaspalvelun laatua seuraavat ja kehittävät lisäksi hyvän palvelun lähettiläät, joita PeeÄssässä on kaksi. Heidän tehtävänsä on kiertää kerran kahdessa kuukaudessa kaikki ABC:t läpi ja selvittää asiakaspalvelun onnistumiset ja mahdolliset kehittämiskohteet sekä valmentaa ja sparrata henkilöstöä käynneillään. 

”Hyvän palvelun lähettiläs arvioi toimintaa ikään kuin asiakkaan silmin. Kokemukset tästä ovat olleet erittäin hyviä ja mallia onkin sovelletusti otettu käyttöön myös muilla vastuualueillani”, Puustinen sanoo. 

Houkuttelevaa läsnäoloa somessa

PeeÄssä viestii hotelli- ja ravintolatoimintansa palvelulaadusta erityisen aktiivisesti sosiaalisen median kanavissa, kuten Facebookissa, Instagramissa, YouTubessa ja Pinterestissä. S-ryhmällä on lisäksi oma palvelusovellus S-mobiili, jonka kautta etuja ja palvelumarkkinointia voi kohdistaa asiakaskohtaisesti. 

”Sosiaalisessa mediassa keskitymme kiinnostaviin ihmisiin, tapahtumiin ja tarinoihin perinteisen mainonnan sijaan. Ravintola ei esittele siellä lounaslistaansa, vaan esimerkiksi ammattilaisia annosten takana tai kiinnostavan kivijalkaravintolan kutsuvaa tunnelmaa.”

Puustisen mukaan some-päivityksiä saavat PeeÄssän yksiköissä tehdä kaikki työntekijät, joilla siihen on kiinnostusta. Ravintolassa esimerkiksi keittiömestari tai tarjoilija voi jakaa palasen ravintolan päivittäistä elämää tunnelmakuvana Instagramissa tai koukuttavana tarinana Facebookissa.

”Olemme saaneet runsaasti aktiivisia seuraajia, jotka jakavat tietoa palveluistamme edelleen omille verkostoilleen. Digitaaliset kanavat ovat nykyään PeeÄssän markkinoinnin keskiössä, emmekä tee tällä hetkellä ollenkaan perinteistä printtimainontaa. Mainonnan kulut ovat tippuneet kahdeksasosaan parin vuoden takaisista kuluista ja vaikutukset ovat samaan aikaan parantuneet”, Puustinen kertoo.

Kesän odotetuimmat juhlat

Kuluvan vuoden aikana runsaasti aineksia houkutteleviin tarinoihin ja fiilispaloihin tarjoaa pidetty ja odotettu kesätapahtuma Kuopion Viinijuhlat, joka järjestetään heinäkuussa jo 20. kerran. Kahdeksan iltaa kestävä ruoka-, viini- ja musiikkitapahtuma on tärkeä piristysruiske Kuopion matkailuelinkeinolle, myös PeeÄssälle. Alueen hotellit ovat Viinijuhlien aikaan yleensä täyteen varattuja, sillä tapahtumassa vieraillee vuosittain noin 35 000 kävijää. 

”Juhlavuoden kunniaksi Viinijuhliin tuodaan parhaat palat menneiltä vuosilta eli ruoka- ja viinisuosikkeja kaikista viinimaista. Street food eli katuruoka tuotiin Viinijuhlille viime kesänä, ja myös sille on odotettavissa jatkoa viime vuonna lanseeratun ruokakadun muodossa. Musiikkitarjonnasta vastaava artistikattaus on korkeatasoinen eli odotettavissa on jälleen Kuopion kesän ykköstapahtuma”, Puustinen iloitsee.

Muista kuluvan vuoden isommista odotuksista Puustinen mainitsee Kuopion Original Sokos Hotel Puijonsarven, jonka perinteinen osa on tarkoitus uudistaa kokonaan. Samassa yhteydessä hotellin jugend-tyyliseen vinttikerrokseen rakennetaan korkeatasoiset keittiö- ja ideointitilat, joita hyödynnetään muun muassa PeeÄssän ravintoloiden tuotekehitystyössä. Tiloissa on mahdollista järjestää myös erilaisia tilaisuuksia.

”Tavoite on, että Puijonsarveen tulisi eräänlainen ruuan ja viinin akatemia, jossa esimerkiksi yritykset voisivat järjestää omien keittiömestareittemme johdolla kokous- ja ruokailtoja”, Puustinen paljastaa. 

----------------

Ville Puustinen

Osuuskappa PeeÄssän matkailu- ja ravitsemiskaupan toimialajohtaja
S-ryhmässä eri tehtävissä vuodesta 2003 lähtien

”Olen intohimoinen ruuanlaittaja ja arvostan ruuan tekemistä yli kaiken. Kokkaan mielelläni sekä omalle perheelle että isommallekin seurueelle.  Meillä tehdään ruoka alusta alkaen itse, myös 5- ja 8-vuotiaat lapseni kokkaavat mielellään. Viikonloppuisin perheemme voi käyttää 1,5 tuntia aamiaisen valmistamiseen ja siitä nauttimiseen. Ravintolassa ruokaillessa kiinnitän huomiota etenkin palvelun laatuun. Hyvästä ruuasta voi tulla erinomaista, jos palvelu ylittää ennakko-odotukset. Hyvä palvelu kuorruttaa kokonaisuuden.”

Artikkeli on julkaistu Novan numerossa 1/2016. Kuva: Pentti Vänskä