HOK-Elanto on tuoreen toimitusjohtajansa Veli-Matti Liimataisen mukaan hyvässä kunnossa. ”Hyvä asiakaskokemus ja sen kehittäminen on kaiken toimintamme ydin”, Liimatainen sanoo.

Veli-Matti Liimataisen ura kaupallisella alalla sinetöityi jo varhain. Vuonna 1985 yhdeksäsluokkalainen nuorukainen päätyi työharjoitteluun pieneen T-kauppaan. Työ vei mennessään, ja saman kauppiaan palveluksessa vierähti melkein kymmenen vuotta. Liimatainen teki osa-aikaisia töitä viikonloppuisin, koulujen loma-aikoina ja myöhemmin myös kauppatieteen opintojen ohella.

”Etenin pullopojasta kauppiaan sijaiseksi. Sain perusopit kaupankäyntiin ja asiakaspalveluun sekä innostuksen suuntautua kaupan alalle”, Liimatainen muistelee.

Tämän vuoden alussa Veli-Matti Liimatainen aloitti Helsingin Osuuskauppa Elannon toimitusjohtajana. Sitä ennen hän toimi HOK-Elannon päivittäis- ja käyttötavarakaupasta vastaavana varatoimitusjohtajana kuuden vuoden ajan.

Ura S-ryhmässä alkoi jo vuonna 1995, jolloin tuore ekonomi ja kauppatieteen maisteri pääsi mukaan S-ryhmän kenttäkoulutukseen. Sen jälkeen uusia titteleitä ja tehtäviä on kertynyt ansioluetteloon tasaisin väliajoin. Liimatainen on toiminut muun muassa Alepa-ketjun ryhmäpäällikkönä, Alepa- ja S-market -ketjujen johtajana, marketkaupan toimialajohtajana sekä päivittäis- ja käyttötavarakaupan toimialajohtajana HOK-Elannossa.

Hän sanoo saaneensa edeltäjältään, toimitusjohtajan tehtävästä eläkkeelle jääneeltä Matti Niemeltä johdettavaksi erinomaisen yrityksen.

”HOK-Elanto on hyvässä kunnossa. Liikevaihto ylitti viime vuonna kahden miljardin rajan, ja teimme kaikkien aikojen ennätystuloksen. Erityisen hyvin menestyimme tavaratalokaupassa.”

Ravintolatoiminta on elämysbisnestä

Liimatainen korostaa, että osuuskaupan ydintehtävä on tuottaa palveluita ja etuja asiakasomistajilleen.

”Hyvä asiakaskokemus on kaiken ydin. Meidän on pystyttävä tuottamaan palveluita, jotka vastaavat tämän ajan kulutustarpeita. Kaikki uudet trendit kulkevat HOK-Elannon toimialueen, pääkaupunkiseudun, kautta. Se haastaa meidät jatkuvasti tunnistamaan trendit ja tarpeet entistä paremmin.”

Liimataisen mukaan varsinkin HOK-Elannon ravintolaliiketoiminta on tehnyt vahvaa työtä asiakaskokemuksen kehittämisessä.

”Ravintolatoiminta on ennen kaikkea elämysbisnestä, jossa onnistunut asiakaskokemus on kombinaatio ruoan makua ja laatua, miljöötä sekä kohtaamista ja palvelua.”

Osuuskaupan ravintolapalettiin kuuluu sekä tunnettuja valtakunnallisia ketjuja että pidettyjä ja pitkäikäisiä uniikkiravintoloita, kuten helsinkiläiset Kappeli, Zetor ja 120-vuotias, silakoistaan tunnettu Salve.

”Isona toimijana pystymme kehittämään ravintoloitamme pitkäjänteisesti, suhdanteiden tuulista riippumatta. Olemme trimmanneet ravintolaverkostoamme ja tuloksellisuutta. Nyt katse on asiakaskokemuksen kehittämisessä.”

Kuluttajien erilaistuminen on kehitystyön haaste, johon osuuskaupan on vastattava. Ravintolaelämyksiä etsivä asiakas voi olla vegaani, lihansyöjä ja kaikkea siltä väliltä. Yksi haluaa nauttia rauhassa kolmen ruokalajin illallisen, toinen kaipaa helppoa ja nopeasti mukaan otettavaa ruokaa.

”Näihin kaikkiin tarpeisiin meidän on vastattava. Se vaatii sekä konseptien että ruokatuotteen jatkuvaa kehittämistä.”

Bonusjärjestelmä tuo potentiaalia

Osuuskauppa HOK-Elanto toimii Suomen väkirikkaimmalla alueella. Toimialueen kotitalouksista 80 prosenttia on osuuskaupan asiakasomistajia, joita on kaikkiaan yli 600 000. ”Se on yksi HOK-Elannon kilpailutekijä myös ravintolabisneksessä, sillä S-etukortti ja asiakasomistajille maksettava bonus ovat toiminnalle vahva tukijalka.”

Liimataisen mukaan osuuskaupan kaikessa tekemisessä on välttämätöntä huolehtia hyvästä asiakaskokemuksesta. Sen taas mahdollistaa hyvä työntekijäkokemus, joka toteutuu hyvällä johtamisella ja esimiestyöllä.

”Olemme viime vuosina panostaneet esimiesten jaksamiseen Virettä duuniin –hankkeessa, josta on saatu osallistujilta hyvää palautetta. Henkilöstömme työtyytyväisyys nousi viime vuoden kyselyssä kaikkien aikojen ennätykseen. Se osoittaa, että toimenpiteet ovat olleet oikeita.”

Ruoan verkkokauppa kasvaa

Vähittäiskaupassa jatketaan edelleen jo pitkään S-ryhmässä toteutettua halpuutusta sekä keskitytään palvelujen monipuoliseen kehittämiseen. Yksi kehityskohde on ruoan verkkokauppa, joka kasvoi HOK-Elannossa viime vuonna noin neljänneksen edelliseen vuoteen verrattuna.

”Tällä hetkellä ruoan verkkokaupan osuus koko päivittäistavaramyynnistä jää vielä noin yhteen prosenttiin. Kasvuvauhti on kuitenkin kova ja palvelulle on kysyntää. Tavoitteemme on palvelun kattavuuden parantaminen ja volyymin kasvattaminen”, Liimatainen kertoo.

Vuodenvaihteessa HOK-Elannon omistukseen siirtyneet neljä pääkaupunkiseudun Stockmann Herkkua täydentävät osuuskaupan palvelutarjontaa ruokakaupan premium-ketjulla, jollaiselle on Liimataisen mukaan ollut tilausta. Osuuskaupan palvelukseen siirtyi lähes 500 Stockmann Herkun työntekijää, mikä kasvatti koko henkilöstön määrään noin kuuteen tuhanteen.

”Olemme talven ja kevään mittaan kuunnelleet sekä asiakkaiden että henkilöstön näkemyksiä siitä, mikä Herkuissa on hyvää ja säilytettävää, mikä kenties vaatii muutettavaa ja kehitettävää. Toimenpiteiden aika koittaa syksyllä.”

Artikkeli on julkaistu Novan numerossa 5/18.