Allergisen asiakkaan hyvän palvelun lähtökohta on saumaton tiedonkulku ja kuunteleva kohtaaminen. Kun prosessit ovat kunnossa, asiakas voi luottaa ravintolan allergiaosaamiseen.

Ruokailu ravintolassa on asiakkaalle yleensä odotettu hetki. Sitä se on myös asiakkaalle, jolla on jokin ruoka-aineallergia. Heitä on noin 2–5  prosenttia aikuisista. Aikuisten ruoka-aineallergia on tyypillisesti pähkinä-, kala- tai äyriäisallergiaa. Nämä allergiat säilyvät useimmiten läpi elämän ja voivat aiheuttaa vakavia, jopa henkeä uhkaavia oireita.

Lapsilla ruoka-aineallergiat ovat yleisempiä kuin aikuisilla. Alle kouluikäisistä lapsista noin 3–9 prosentilla on ruoka-aineallergia, tavallisimmin maito-, kananmuna- tai vehnäallergia. Suurella osalla lapsista allergia väistyy kouluikään mennessä.

Siitepölyallergia on ruoka-aineallergiaa yleisempi vaiva, johon voi liittyä herkistymistä myös ruoka-aineille. Tätä kutsutaan ristiallergiaksi. Siitepölylle allerginen saa tyypillisesti oireita etenkin omenasta, päärynästä, porkkanasta tai raa’asta perunasta. Kypsennetyt tai muulla tavoin käsittelyt kasvikset ja hedelmät voivat sopia herkistyneelle henkilölle raakoja paremmin.

”Ristiallergiat aiheuttavat harvoin vakavia oireita, vaikkakin ne voivat olla ikäviä ja pilata ravintolakokemuksen”, kertoo asiantuntija Katariina Ijäs Allergia-, iho- ja astmaliitosta.

Suhtaudu allergiaan vakavasti

Ruoka-aineallergiassa on kyse siitä, että ihmisen elimistö on herkistynyt jollekin ruoan sisältämälle proteiinille. Periaatteessa mille tahansa ruoalle voi olla allerginen. Siksi asiakkaan ilmoitus ruokaan liittyvästä allergiasta on syytä ottaa ravintolassa vakavasti.

Ruoka-aineallergioita ei pidä sekoittaa muihin erityisruokavaliota vaativiin sairauksiin tai yliherkkyyksiin. Esimerkiksi maitoallergiassa oireita aiheuttavat maidon sisältämät proteiinit, kun taas laktoosi-intoleranssissa oireiden lähde on maitosokeri eli laktoosi. Keliakiaa sairastava tarvitsee gluteenittoman ruokavalion, mutta gluteeniton tuote ei välttämättä ole viljaton eikä se siksi automaattisesti sovi vilja-allergiselle asiakkaalle.

Tieto helposti saataville

Allerginen asiakas toivoo saavansa ravintolassa yhtä sujuvaa palvelua kuin muutkin asiakkaat. Hyvän palvelun lähtökohta on luotettava ja saumaton tiedonkulku. Tieto tarjolla olevien ruokien sisältämistä raaka-aineista tulee olla helposti saatavilla.

Erityisen tärkeää on, että tarjottavista ruoista on saatavilla tieto EU:n määrittelemistä 14 allergiaa ja intoleranssia aiheuttavasta ainesosasta. Tällä listalla on yleisimpiä allergiaa aiheuttavia ruoka-aineita, kuten kala, äyriäiset, maito, viljat, kanamuna, pähkinät, soija ja selleri. Tieto allergeeneista voi löytyä ravintolan seinältä, ruokalistalta tai tarjoilulinjastosta. Vaihtoehtoisesti ravintolassa voi olla näkyvillä ilmoitus siitä, mistä tiedon kysyttäessä saa.

”Allergisoivat raaka-aineet on tärkeä huomioida ravintolassa, sille jollekin asiakkaalle se voi olla elämän ja kuoleman kysymys”, Ijäs muistuttaa.

Suomalaisissa ravintoloissa on pitkään ollut yleinen tapa merkitä erityisruokavalioon sopivat ruoka-annokset ruokalistaan tai tarjoilulinjastoon erilaisilla lyhenteillä. Olemme oppineet tunnistamaan, että esimerkiksi merkintä L tarkoittaa laktoositonta ja merkintä G gluteenitonta ruokaa. Allergia-, iho- ja astmaliiton mukaan tällaisia merkintöjä ei enää tulisi käyttää.

”Mieluummin pitäisi olla niin päin, että merkinnöistä kävisi ilmi, mitä ruoat sisältävät. Käytännöt merkitsemisessä ovat edelleen kirjavia. Olisi hyvä, että pääsisimme kohti yhtenäisiä käytäntöjä”, Ijäs sanoo.

Kaikki prosessit kuntoon

Ijäs muistuttaa, että allergisoivat ruoka-aineet on huomioitava ravintolan kaikissa prosesseissa varastoinnista ruoanvalmistukseen ja tarjoiluun saakka. Allerginen asiakas saattaa saada vakavia oireita pienestäkin murusesta allergisoivaa ruoka-ainetta. Kontaminaatio tarkoittaa, että ruokaan on joutunut pieniä määriä allergeenia kosketuksessa toisiin ruokiin tai valmistusvälineisiin. Huolellisuus on valttia ruoka-aineiden varastoinnin, valmistuksen ja tarjoilun kaikissa vaiheissa.

”Tilanteita voi ravintolassa harjoitella etukäteen: miten varmistamme, että prosessit toimivat alusta loppuun asti niin, että allerginen asiakas saa itselleen sopivaa ja turvallista ruokaa. Ruokalistojen uudistuessa on hyvä käydä koko henkilökunnan kanssa yhteisesti läpi, mitä allergeeneja annokset sisältävät. Kun toimintamallit ovat selkeät, uusi työntekijäkin on niihin helppo perehdyttää.”

Kohtaaminen lähtee kuuntelusta

Ijäksen mukaan allergisen asiakkaan kohtaamiseen tarvitaan hienotunteisuutta ja ymmärtäväisyyttä. Ravintolaan tuleva allerginen ihminen haluaa olla asiakas muiden joukossa.

”Allergiaa ei saisi koskaan vähätellä tai kyseenalaistaa, sillä allerginen ihminen ei ole tahallaan hankala. Hänen on selvitettävä asiat, jotta hän voi turvallisesti ruokailla.”

Asiakkaan kohtaamista helpottaa, että koko henkilökunnalla on tarpeeksi tietoa ruoka-aineallergioista. Ijäksen mukaan allergiateema kannattaa säännöllisesti pitää mukana osana henkilökunnan perehdytystä ja koulutusta. Kokemus kuulluksi tulemisesta vahvistaa asiakkaan luottamusta ravintolan allergiaosaamiseen.

”Allerginen asiakas on yleensä hyvin tyytyväinen saadessaan hyvää palvelua. Ravintoloitsijalle allergioiden hyvä huomioiminen on kilpailuetu, sillä tieto osaavasta palvelusta kulkee allergisten keskuudessa. Puskaradio toimii”, Ijäs sanoo.

Vahinkoihinkin on varauduttava

Joskus vahinkoja sattuu kaikesta osaamisesta ja varautumisesta huolimatta. Syynä voi olla esimerkiksi ruoan kontaminoituminen allergisoivilla ainesosilla, tiedonkulun ongelmat, puutteellinen perehdytys tai kielimuuri. Vahinkoaltistuksissa asiakkaan terveys on aina etusijalla.

”Jos asiakas tietää olevansa vakavasti allerginen, hänellä on yleensä mukana adrenaliini-injektori ensiavuksi allergiareaktioon. Ravintolan henkilökunnan ensiapukoulutuksessa on hyvä varautua tällaisiin tilanteisiin. Vakavissa allergiareaktioissa paikalle on syytä kutsua myös ensihoito, sillä anafylaktinen reaktio vaatii seurantaa terveydenhuollossa.”

Lievemmät allergiareaktiot eivät ole henkeä uhkaavia, mutta ne voivat silti olla asiakkaalle hyvin epämukavia. Ijäksen mukaan on ravintolan etu, että virhe myönnetään reilusti ja sitä pahoitellaan.

”Virheistä kannattaa ottaa opiksi ja käydä tilanne henkilökunnan kanssa läpi: mikä tilanteeseen johti, mitä siitä voidaan oppia ja miten käytäntöjä pitäisi muuttaa, jotta vastaavilta virheiltä jatkossa vältytään.”

Juttu on julkaistu Nova-lehden numerossa 2/23. Nova-lehti