Fazer Food Services rakentaa uudenlaista palvelukulttuuria, joka nostaa asiakkaan kaiken tekemisen keskiöön. ”Palvelukulttuurin perusta on laadukas gastronomia, sillä kaikkia fazerilaisia yhdistää intohimo makuelämyksiin”, sanoo kaupallinen johtaja Hannu Rahnasto. 

Tänä vuonna 40 vuotta täyttävä, Fazer-konserniin kuuluva ruokapalvelualan osaaja Fazer Food Services haluaa nostaa asiakaspalvelun entistä kirkkaammin toimintansa keskiöön.

”Käynnissä on iso muutosvaihe, jossa suuntaamme koko liiketoimintamme aikaisempaa vahvemmin asiakaslähtöiseen palveluajatteluun. Tavoitteemme on tarjota sopimusasiakkaillemme entistä räätälöidympiä palveluratkaisuja ja ravintola-asiakkaille yksilöllisempää huomiointia ja palvelua päivittäisessä arjessa. Tämä ajattelutapa asettaa asiakkaan kaiken tekemisemme keskiöön”, kertoo Fazer Food Servicesin kaupallinen johtaja Hannu Rahnasto.

Rahnaston tehtävänä on kaupallisena johtajana olla tulevien uudistusten eturintamassa. Hänen vastuullaan on Fazer Food Servicesin myynnin ja markkinoinnin sekä tuotteiden ja palveluiden kehitys. Vuonna 2013 yrityksessä Pohjoismaiden liiketoiminta-alueen strategiajohtajan roolissa aloittanut ja viime vuonna kaupallisen johtajan tehtävään siirtynyt Rahnasto vie strategisia uudistuksia läpi mielellään.

”Toimintamme perusta on edelleen laadukas ruoka ja gastronomia, mutta tämän perustan päälle rakennamme uudenlaista palvelukulttuuria, joka tulee heijastumaan myös ravintoloiden miljööseen”, hän kuvailee.

Yksi osa käynnissä olevia uudistuksia on Fazer Food Servicesin pyrkimys profiloitua entistä vahvemmin neljän eri asiakasryhmän ruokapalveluratkaisujen tarjoajana. Yritys on perinteisesti mielletty erityisesti henkilöstöravintolapalvelujen vahvaksi osaajaksi, mutta nyt palveluratkaisujen ja liiketoiminnan kehitys painottuu tiiviisti myös kolmeen muuhun asiakasryhmään, joita ovat koululaiset, opiskelijat ja seniorit.

Parempia palveluita senioreille ja koululaisille

Fazerin jalansija seniorien ruokapalveluissa vahvistui vuoden 2015 lopulla, kun yritys osti naantalilaisen Seniori Aterian. Seniori Ateria tuottaa ruokapalvelukokonaisuuksia ikääntyneille koteihin ja palvelutaloihin ympäri Suomen. Vuonna 2009 perustettu yritys ja sen 20 työntekijää ovat erikoistuneet cook & chill –valmistusmenetelmään.

Fazer on toiminut seniorisektorilla jo useita vuosia, ja sen asiakkaita ovat kunnat ja yksityiset yritykset. Suomen seniorimarkkinan koko ruokailupalveluissa on noin 300 miljoonaa euroa, josta ulkoistettua on noin 55 miljoonaa euroa. Fazerin osuus tästä on noin 14 miljoonaa euroa.

”Suomen senioriväestöstä yhä useampi asuu pitkään kotona. Haluamme olla mukana kehittämässä tälle kasvavalle ryhmälle uusia laadukkaita ruokapalveluita, joissa huomioidaan seniorien erityistarpeet”, Rahnasto toteaa.

Fazer Food Services näkee ajankohtaisia kehittämismahdollisuuksia myös koululaisille suunnatuissa ruokapalveluissa. Fazer valmistaa ruokaa 82 koulussa eri puolilla Suomea ja tarjoaa yli 10 000 kouluateriaa päivässä, eli noin kaksi miljoonaa ateriaa vuosittain.

”Teetimme viime vuonna kouluruokakyselyn, johon vastasi tuhat suomalaista koululaista. Yksi koululaisten keskeisistä toiveista oli, että heitä kohdeltaisiin kouluravintolassa nykyistä enemmän asiakkaan roolissa. Tähän toiveeseen haluamme ehdottomasti vastata. Lähdemme kehittämään myös kouluravintoloiden palvelukulttuuria entistä asiakaslähtöisempään suuntaan”, Rahnasto kertoo.

Työpaikkaruokailu murroksessa

Fazer Food Servicesillä on lähes 1 200 ravintolaa Suomessa, Ruotsissa, Norjassa ja Tanskassa. Pelkästään Suomessa asiakaskohtaamisia kertyy vuosittain 30 miljoonaa. Suurin asiakasmäärä kohdataan henkilöstöravintoloissa, sillä työpäivänsä aikana ruokailevat asiakkaat ovat yrityksen asiakasryhmistä suurin.

”Tässä ryhmässä syömisen tavat ovat eniten murroksessa. Perinteinen työpaikkaruokailu on muuttumassa, sillä syöminen pirstaloituu, kahvilamaistuu ja välipalaistuu koko ajan. Hyville, terveellisille take away –tuotteille on yhä enemmän tilausta. Palvelujen kysyntä ei enää rajoitu vain lounasaikaan kello 11-14, vaan laadukasta ruokatarjontaa halutaan koko työpäivän mittaan”, Rahnasto kuvailee.

Fazerin yksi vastaus uudenlaiseen palvelukysyntään on ollut perinteisen henkilöstöravintolan kylkeen avatut kahvilat. Viime vuonna näitä ravintolapalveluita täydentäviä kahviloita avattiin 17, tänä vuonna kahviloita avautuu lisää. Valikoimassa korostuvat omien leipurien ja kondiittorien tuoreet tuotteet. Parhaillaan kehitteillä on myös ”Fazer bread bar” osana kahvilan palvelua.

Pohjoismaiden johtavana ruokapalvelualan yrityksenä Fazer Food Servicesillä on myös itse mahdollisuus lanseerata asiakkailleen uusia lounastottumuksia. Yrityksessä on jo muutaman vuoden ajan panostettu vahvasti kasvisruokaan. Kasvisruokaan satsaaminen nähdään Fazerilla osana yritysvastuuta, sillä kasvisvoittoisen ruuan suosimista puoltavat sekä terveyden edistämiseen että luonnonvarojen kestävään käyttöön liittyvät syyt.

”Olemme sekä pohjoismaisen kokkiverkoston että oman tuotekehityksemme keinoin kehittäneet runsaasti uusia kasvisruokia, jotka ovat herkullisuutensa vuoksi aitoja vaihtoehtoja lounaslistalla. Resepteistämme on julkaistu sekä ammattilaisille että kuluttajille tarkoitetut keittokirjat. Edistämme kasvisruuan menekkiä myös tuotesijoittelun avulla.”

Digitalisaatio parantaa palvelua

Yksi merkittävä osa käynnissä olevaa palvelukulttuurin muutosta on digitaalisten palveluiden kehitys. Niiden tehtävänä on helpottaa asiakkaiden arkea ja mahdollistaa uudenlainen vuorovaikutus asiakkaiden ja Fazer Food Servicesin välillä. Kehitettävät sovellukset ja infotaulut antavat mahdollisuuksia mm. yksilölliseen markkinointiin asiakkaan profiilin mukaisesti. Ne voivat auttaa välttämään jonottamista lounasravintoloissa ja tarjota mahdollisuuden maksaa omat ostokset etukäteen.

”Tämä on jatkuvan kehittämisen tie. Koska rakennamme uuden sukupolven ratkaisuja, teemme tätä kehittämistyötä erityisesti yhdessä opiskelijoiden kanssa ja opiskelijaravintoloissa testaten. Yliopistokampukset ovat hyviä paikkoja uusien ravintolakonseptien kehittämiseen muutenkin. Solmimme äskettäin yhteistyösopimuksen Oulun yliopiston kanssa. Loimme Oulun yliopistolle viisi uutta ravintolakonseptia ja kaksi kahvilaa”, Rahnasto kertoo.

Uudet palveluratkaisut ja digitaaliset keinotkin ovat aina riippuvaisia ihmisistä. Uuden palvelukulttuurin tueksi Fazer Food Services valmentaa tämän vuoden mittaan koko henkilöstönsä uudenlaiseen tapaan ajatella. 

”Valmentava johtaminen on yksi avain hyvin toimivaan työyhteisöön. Se on tapa innostaa ihmisiä ja saada heidät näkemään työnsä uudella tavalla. Valmennusten avulla voimme korostaa yksittäisen ihmisen työn arvoa asiakaskokemuksen luomisessa vielä nykyistäkin enemmän”, Rahnasto sanoo.

Oma joukkue kokkiolympialaisissa

Rahnaston mukaan kaikkia fazerilaisia yhdistää intohimo makuelmyksiin. Ammatillista intohimoa ja työssä kehittymistä halutaan yrityksessä vahvasti tukea. Yksi osoitus siitä on Fazer Food Servicesin joukkueen osallistuminen lokakuussa Saksan Ertfurtissa pidettävien kansainvälisten kokkiolympialaisten catering-sarjaan. Fazer Culinary Team on ensimmäinen catering-sarjaan osallistuva suomalainen joukkue kilpailun historiassa.

”Yhdeksän huippuammattilaisen kilpailutiimi on tänä vuonna erityisasemassa. Joukkueelle on varattu aikaa harjoitteluun ja valmentautumiseen. Kilpailussa on tänä vuonna mukana oma joukkueemme sekä Suomesta että Ruotsista, joten luvassa on myös tiukka maaottelu”, Rahnasto hymyilee.

Tiukka mittelö käydään Ertfurtissa 21.-26. lokakuuta. Sen päätteeksi selviää, nappaavatko Fazer Food Servicesin joukkueet kisassa tuplavoiton.

Artikkeli on julkaistu Novan numerossa 3/16. Kuva: Tomi Setälä